Júzer Mánuel

„Ez nem egészen olyan, mint amire számítottam” – sokan így érezzük, amikor hideg, félig nyers vagy éppen ízetlen ételt tesznek elénk egy étteremben. Sokan azonban nem tudják, milyen jogaik vannak ilyen esetben, és hogyan járhatnak el helyesen. Pedig a magyar fogyasztóvédelmi szabályozás lehetőséget ad arra, hogy a vendégek panaszaikat egyszerűen és gyorsan érvényesíthessék.

Forrás: GettyImages

Első lépés: jelezd a problémát helyben

Ha az étel minőségével kapcsolatban van kifogásod, először mindig az étterem személyzetének jelezd. A vendéglátóhely köteles a panaszt kivizsgálni, és ha az észrevétel jogos, kezelni a problémát. Ez történhet az étel cseréjével, árengedménnyel vagy akár a teljes ár visszatérítésével. Fontos tudni, hogy az étterem nem hivatkozhat arra, hogy az étel „a szokásos módon készült”, főleg, ha az nyers, odaégett, vagy – rosszabb esetben – idegen tárgyat tartalmaz.

Írásos panasz: vásárlók könyve

Ha a helyszíni reklamáció nem vezet eredményre, kérd el a vásárlók könyvét! Ez egy jól látható helyen elhelyezett nyomtatott füzet, amelybe a fogyasztók beírhatják panaszaikat. Az étterem köteles a bejegyzésre 30 napon belül írásban válaszolni, és tájékoztatni a fogyasztót a vizsgálat eredményéről, valamint a további jogorvoslati lehetőségekről.

Természetesen a házhoz szállított ételek rendelése esetén is megilletnek a fogyasztói jogok. Érdemes ilyenkor is írásban panaszt tenni, fontos azonban tisztázni, hogy a panaszkezelésért ki felel: az étterem vagy a futárcég. Ha az étel minőségével van gond, azt az étteremnek kell jelezni, míg a kiszállítási késedelemért vagy a futár viselkedéséért a futárcég a felelős.

Allergének és megtévesztés

Különösen veszélyes lehet, ha az étterem nem tájékoztat megfelelően az ételek allergéntartalmáról. Ha például egy gluténmentesnek hirdetett étel glutént tartalmaz, az nemcsak megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak minősül, hanem komoly egészségügyi kockázatot is jelenthet az arra érzékeny fogyasztóknak. Ilyenkor a fogyasztó bejelentést tehet az élelmiszerbiztonsági szabályok megsértése miatt a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóságnál,, különleges termékek – mint például méz, bor, szeszes italok - esetében pedig a Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatalnál.

További jogorvoslati lehetőségek

Ha az étterem nem kezeli megfelelően a panaszod, a következő lépéseket teheted:

• Fogyasztóvédelem: Amennyiben az írásbeli panasz benyújtása nem hoz eredményt, a lakóhelyünk szerint illetékes vármegyei kormányhivatalhoz fordulhatunk annak érdekében, hogy kivizsgálják, hogy a vállalkozás tevékenysége megfelel-e a panaszkezeléssel kapcsolatos fogyasztóvédelmi előírásoknak, és egy esetleges jogsértés megállapítása esetén megteszik a szükséges intézkedéseket.
• Békéltető testület: a peres eljárást megelőzően alternatív vitarendezési fórumként a békéltető testület eljárását is kezdeményezhetjük. A békéltető testület feladata, hogy egyezséget kíséreljen meg létrehozni a felek között. A békéltető testületi eljárást annak egyszerűsége, gyorsasága, költségkímélő jellege teheti kedvezőbbé a bírósági útnál. A békéltető testületi eljárás feltételeiről, annak menetéről a https://bekeltetes.hu/tartalom/21/menu/8 oldalon olvashat részletesebben.
• Bírósági eljárás: a fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre nem terjed ki a bíróság hatáskörébe utalt polgári jogi igények (például a pénzvisszafizetés, kártérítés) érvényesítésére, az bírói hatáskörbe tartozik, erre tekintettel végső esetben polgári pert is indíthatsz az étterem ellen. Ez azonban idő- és költségigényes lehet, ezért előbb érdemes a békéltető testülethez fordulni.

Látható, hogy az éttermekkel szembeni panaszkezelés egyáltalán nem bonyolult, ezért bátran élj a jogaiddal, és légy tudatos fogyasztó! Tapasztalataid nemcsak a saját érdekeidet szolgálják, hanem hozzájárulhatnak a vendéglátóipar színvonalának javításához is. Az elégedett vendég, a korrekt panaszkezelés és a fejlődő szolgáltatás végső soron mind a vendégek, mind az éttermek javát szolgálja.