Júzer Mánuel

Napjainkban egyre gyakoribb, hogy ügyfélszolgálati kérdéseinkre nem ember, hanem egy automatizált rendszer válaszol. A chatbotok és a hangalapú megoldások gyors ügyintézést ígérnek, sok fogyasztó számára azonban továbbra sem egyértelmű, meddig köteles várakozni, és mikor jogos az igény az emberi ügyintéző bevonására. Ebben a cikkben bemutatjuk, milyen elvárások vonatkoznak az ügyfélszolgálatok elérhetőségére, mennyi várakozási idő tekinthető elfogadhatónak, és hol húzódnak az automatizált ügyintézés határai a fogyasztói jogok szempontjából.

Forrás: GettyImages

Mihez van jogunk valójában?

Az Európai Unió mesterséges intelligenciáról szóló rendelete (AI Act), valamint a hazai fogyasztóvédelmi előírások egyértelmű alapelveket rögzítenek. Ezek alapján a mesterséges intelligencia nem válhat akadállyá a fogyasztó és a szolgáltató közötti érdemi kapcsolattartásban, és nem helyettesítheti korlátlanul az emberi ügyintézést.

A hatályos jogszabályok előírják továbbá, hogy a fogyasztót megilleti a tájékoztatáshoz való jog. Ennek része, hogy a szolgáltató az interakció elején egyértelműen jelezze, ha automatizált rendszerrel vagy chatbottal történik a kommunikáció. A fogyasztót nem lehet abban a hitben tartani, hogy egy valós személy áll a válaszok mögött.

Kiemelt jelentőségű az emberi ügyintéző bevonásához való jog is. Amennyiben az automatizált rendszer nem képes megoldani a felmerülő problémát, vagy ha a fogyasztó ezt kifejezetten kéri, a szolgáltatónak biztosítania kell az emberi ügyintézés lehetőségét. Egyes ágazatokban ez még inkább felértékelődik – ilyenek a bankok, biztosítók, közművek –, ahol egy hibás válasz komoly anyagi vagy jogi következményekkel járhat.

Fontos azonban kiemelni, hogy nem minden vállalkozásnak jogszabályi kötelezettsége ügyfélszolgálatot működtetni, amennyiben azonban rendelkeznek azzal, arról a fogyasztókat tájékoztatni kell.

Határidők

Magyarországon a vállalkozások panaszkezelését jogszabályok határozzák meg, amelyek nemcsak az alapelveket rögzítik, hanem pontos ügyintézési határidőket is előírnak. A szóbeli panaszt a vállalkozás köteles azonnal megvizsgálni és szükség szerint orvosolni – amennyiben pedig az nem lehetséges, vagy a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, köteles a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet felvenni, és a továbbiakban azt írásbeli panaszként kezelni. Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően köteles 30 napon belül igazolható módon, érdemben megválaszolni.

A jogszabályi előírások bizonyos vállalkozások számára kötelezően előírják az ügyfélszolgálat fenntartását. Ilyen kötelezettséggel bírnak a közszolgáltatási tevékenységet nyújtó vállalkozások, illetve egyéb, jogszabályban ügyfélszolgálat fenntartására kötelezett (pl. hírközlési) szolgáltatók. Az ezen vállalkozások által működtetett telefonos ügyfélszolgálatokra szigorúbb szabályok vonatkoznak: többek között a szolgáltatónak biztosítania kell, hogy az élőhangos bejelentkezés a hívás sikeres felépülésétől számított öt percen belül megtörténjen.

Az automatizált rendszerekkel – így a chatbotokkal – működtetett ügyfélszolgálatok esetén a fenti határidők ugyanúgy irányadók. Ilyenkor a chatbottal lefolytatott beszélgetést szóbeli panasznak értelmezhetjük, amit, ha azonnal orvosolni nem lehetséges, a továbbiakban írásbeli panaszként kell kezelni. Az automatizált ügyintézés akkor tekinthető problémásnak, ha nem biztosít egyértelmű és tényleges lehetőséget az élő ügyintéző bevonására. Ha a rendszer ismételten nem tudja értelmezni a kérdést, és ezt követően sem jelenik meg elérhető opció az emberi kapcsolattartásra, az a fogyasztói jogok indokolatlan korlátozását jelentheti.

Kihez fordulhatunk segítségért?

Fogyasztóvédelmi hatóság: ha a vállalkozás nem tartja be a panaszkezelésre vonatkozó előírásokat, vagy a jogszabályban előírt ügyfélszolgálati kötelezettségeit, a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes vármegyei kormányhivatal fogyasztóvédelmi (fő)osztályánál tehet bejelentést. Az eljárás célja nem az egyéni kár megtérítése, hanem a jogsértő gyakorlat megszüntetése és szankcionálása.

Békéltető Testületek: ha az automatizált rendszer hibás tájékoztatása közvetlen anyagi hátrányt okoz, a békéltető testületi eljárás jelentheti a leggyorsabb és legegyszerűbb alternatív vitarendezési lehetőséget. Az eljárás ingyenes, nem igényel jogi képviseletet, és célja a fogyasztó és a vállalkozás közötti egyezség létrehozása. Egyezség hiányában a tanács kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a kérelem megalapozott, és a vállalkozás az alávetési nyilatkozatában a békéltető testület döntését magára nézve kötelezőként elismerte. Ugyanez érvényes akkor is, ha a vállalkozás nem tett alávetési nyilatkozatot, de a kérelem megalapozott, és a fogyasztó érvényesíteni kívánt igénye a határozat meghozatalakor nem haladja meg a 250 000 forintot.

Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH): amennyiben a panasz elektronikus hírközlési szolgáltatót (például telefon- vagy internetszolgáltatót) érint, az NMHH jogosult az eljárás lefolytatására. Ide tartoznak azok az esetek is, amikor a szolgáltató az automatizált ügyfélszolgálati rendszerrel akadályozza az előfizető jogainak gyakorlását.

Az automatizált ügyfélszolgálatok önmagukban nem jelentenek problémát, sőt, megfelelő használat mellett valóban gyorsíthatják a folyamatokat. A technológia azonban nem válhat a fogyasztói jogok gyakorlásának akadályává, és nem helyettesítheti korlátlanul az emberi ügyintézést. A tudatos fogyasztó számára ezért kulcsfontosságú, hogy tisztában legyen ezekkel a szabályokkal, és szükség esetén éljen is a rendelkezésére álló eszközökkel. Jogaink érvényesítése ugyanis nem kizárólag személyes érdek, hanem hozzájárul ahhoz is, hogy az automatizálás valóban a hatékonyabb kiszolgálást szolgálja, ne pedig a felelősség elhárításának eszközévé váljon!